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Als die Universität Zürich Mitte März wegen Sars-CoV-2 ihre Tore schloss, funktionierte die Krisenorganisation der Zentralen Informatik bereits. Die Mitarbeitenden arbeiteten schon rund eine Woche vor dem Lockdown von zuhause aus, um den Betrieb der essentiellen Dienstleistungen zu gewährleisten. Das Leitungsteam traf sich täglich zur virtuellen Krisensitzung, um Prioritäten und Zuständigkeiten zu klären, sowie anfallende Aufgaben zu koordinieren. «Wir haben versucht, der kommenden Entwicklung immer etwas voraus zu sein», sagt Thomas Sutter, Leiter der Zentralen Informatik.
Als die rund 9’500 UZH-Mitarbeitenden im Home-Office starteten, konnten sich die IT-Fachleute darauf konzentrieren, die Dienste dafür bereit zu stellen: Unter anderem wurden mehr Speicher- und Virtual Private Network (VPN) Kapazitäten sowie zusätzliche Laptops benötigt. Da die Plattform Microsoft Teams für die interne Zusammenarbeit dringend gebraucht wurde, erhielten alle Universitätsangehörigen innert Kürze das Softwarepaket Microsoft 365. «Dies zu schaffen und die ganze ausserordentliche Situation zu bewältigen, war nur möglich, weil viele Mitarbeitende mit riesigem Einsatz selbständig und sprichwörtlich Tag und Nacht und über die Wochenenden gearbeitet haben», betont IT-Chef Sutter.
Damit die rund 26'000 Studierenden ihr Studium von zuhause aus fortsetzen konnten, mussten fortan alle Lehrveranstaltungen digitalisiert werden. «Das hiess, dass plötzlich sehr viel mehr Vorlesungen online verfügbar gemacht werden mussten als vorher», erklärt Sutter. Für die Podcasts müssen die Dozierenden ihre Lehrveranstaltungen aufzeichnen, diese bearbeiten und auf geeignete Plattformen laden. Um auch kleinere und insbesondere interaktive Lehrveranstaltungen komfortabel digital durchführen zu können, wurde zudem die Videokonferenzlösung Zoom lizenziert und bereitgestellt.
Am Anfang kämpften zahlreiche Nutzerinnen und Nutzer in der neuen Situation mit Schwierigkeiten. Viele hatten noch wenig Erfahrung mit den Anwendungen, die sie nun für ihre tägliche Arbeit zwingend benötigten. Der Servicedesk erhielt tausende Anfragen. Beispielsweise brauchten unzählige Dozierende Unterstützung dabei, Podcasts zu erstellen. Hunderte dieser digitalen Vorlesungen mussten aufbereitet und für die Studierenden auf der eLearning-Plattform OLAT zur Verfügung gestellt werden. Obwohl die Zentrale Informatik das Support-Team frühzeitig durch externe Mitarbeitende verstärkte, konnten zeitweise nicht alle Anfragen sofort beantwortet werden.
«Insgesamt waren die wichtigen Services der Zentralen Informatik im März zu 99.97 Prozent verfügbar, was einem Unterbruch von weniger als 30 Sekunden pro Tag bedeutet», berichtet Sutter. Trotzdem funktionierte natürlich nicht jede Umstellung, Dienstleistung oder nötige Kommunikation sofort oder problemlos. Beispielsweise kam es bei den Podcasts anfänglich zu erheblichen Engpässen, obwohl der kommende Bedarf bereits in der ersten Februarhälfte erkannt und mit SWITCH als gemeinsamem IT-Dienstleister der Schweizer Hochschulen angegangen wurde. Es war in der kurzen Zeit schlicht nicht möglich, die Systeme und Prozesse sofort auf den sprunghaft gestiegenen Bedarf anzupassen. Inzwischen sind diese Probleme gelöst, sofern die Nutzenden über genügend gute Netzanschlüsse verfügen.
«Ein wilder Ritt», erinnert sich Sutter, sei auch der Rollout von Microsoft 365 beziehungsweise Microsoft Teams gewesen. Unter anderem gingen vorübergehend die Lizenzen irgendwo zwischen Microsoft, Reseller und UZH verloren. Am Ende sei die Software aber «mit Mut, Glück und grossem Einsatz der Mitarbeitenden» innerhalb von zwei Arbeitstagen zur Verfügung gestanden. Doch in diesen beiden Tagen – und dem dazwischenliegenden Wochenende – brauchten die beteiligten Informatiker und Informatikerinnen starke Nerven und viel Gelassenheit im Umgang mit Rückschlägen. Der Rollout klappte – wie vieles andere auch – nur dank der zuvor geleisteten Vorarbeit.
Zu Beginn der Corona-Krise gab es aufgrund der Stresssituationen für Dozierende und Studierende auch einige negative, emotionale Reaktionen gegenüber Mitarbeitenden der Zentralen Informatik. Seither hat sich das aber deutlich geändert: «Unsere Mitarbeitenden bekommen aktuell aussergewöhnlich viel positives Feedback», stellt der IT-Leiter fest.
Nach dem ersten Peak hat die Abteilung Zentrale Informatik zwar inzwischen zu einer Art Lockdown-Normalbetrieb gefunden. Das Leitungsteam trifft sich statt täglich nur noch zweimal die Woche zum digitalen Austausch. Doch die Arbeitslast bleibt für die Informatik-Spezialistinnen und -Spezialisten weiter hoch. Aktueller Brennpunkt ist die technische Unterstützung von Online-Prüfungen: bis Juni müssen voraussichtlich rund 300 bis 400 Online-Prüfungen online aufgesetzt, durchgeführt und ausgewertet werden.
Gut eingespielt haben sich unterdessen Home-Office und Digitale Lehre. Sutter ist überzeugt, dass vieles auch nach dem Lockdown bleiben wird. Dass in Zukunft zum Beispiel Videokonferenzen teilweise Reisen ersetzen werden. Oder, dass elektronische Unterschriften für interne Prozesse und Verträge genügen. Oder auch, dass Dozierende weiterhin vermehrt Podcasts produzieren – was Studierende schon lange wünschten. Insofern habe die Krise neben all ihren negativen Folgen auch Gutes ausgelöst, sagt der IT-Chef: «Das Corona-Virus hat der Digitalisierung positiven Schub gegeben.»
